Quan sát vụ “tố nhau” giữa quán pizza và quán chay ở Hải Phòng mấy ngày vừa qua, thì tôi nhận thấy phía Tâm Thanh Chay đang bị “thua trắng bụng”. Cụ thể là phía Tâm Thanh Chay đang bão đánh giá 1 sao (*) trên google map, bị thả phẫn nộ một cách dữ dội trong các bài viết của fanpage, bị cộng đồng mạng réo tên và kêu gọi tẩy chay. Có lẽ lúc này phía Tâm Thanh Chay đang bị ảnh hưởng doanh thu không hề nhỏ, còn phía quán pizza thì lại đang nhận được sự đồng cảm, ủng hộ, cảm thông từ dư luận. Mọi thứ chỉ bắt đầu từ một câu chuyện đặt đơn, ship hàng, cuộc gọi và lời tố. Vậy theo bạn đâu là vấn đề cốt lõi để phía Tâm Thanh Chay thua nặng nề như vậy trước sóng gió của khủng hoảng truyền thông? Nếu bạn là chủ một nhà hàng, một quán ăn hay đang kinh doanh ngành nghề dịch vụ trong lĩnh vực F&B thì bạn không nên bỏ qua bài viết này.
Ok, điều đầu tiên tôi vẫn phải nói luôn rằng, tôi không bàn đến chuyện đúng sai trong câu chuyện này, vì bản thân tôi không là người trong cuộc nên tôi không biết sự thật thì câu chuyện thế nào. Chỉ biết là, khi drama nổ ra, phía Tâm Thanh Chay cũng đã lên video đính chính, cũng đã lên bài xin lỗi nhưng bị phản ứng lại khá nhiều. Còn phía chủ quán pizza họ cũng lên 2 video về câu chuyện này, và đang nhận được sự cảm thông của dư luận. Về bản chất, khi sự thật chưa sáng tỏ thì bên nào cũng sẽ có lý lẽ để nói và bảo vệ quan điểm của họ, vì thế, với tư cách là khách quan bên ngoài, tôi không kết luận đúng sai hay đâu mới là sự thật của sự việc.
Tuy nhiên, tôi sẽ chỉ ra cho các bạn thấy, vì sao và tại những yếu tố nào đã dẫn đến cú thua “trắng bụng” của Tâm Thanh Chay trên truyền thông mạng xã hội như vậy.
Câu chuyện bắt đầu lùm xùm cao trào từ đây, phía Tâm Thanh Chay cũng đã đăng bài trên fanpage, cũng đã xuất hiện video được cho là chủ quán của Tâm Thanh Chay lên tiếng đính chính về vụ việc. Tuy nhiên, thay vì sự việc được êm lắng xuống thì cộng đồng mạng lại tranh cãi dữ dội hơn. Và cái kết là hiện tại phía Thanh Tâm Chay dường như đang nhận bão từ các phản ứng tiêu cực trên MXH cũng như các đánh giá 1 sao (*) trên google map của mình.
Quan sát diễn biến trên MXH tôi thấy, có 2 vấn đề mấu chốt đã dẫn đến cú thua đầy đau đớn này của phía Tâm Thanh Chay như sau:
Thứ nhất, là tình tiết ban đầu, nghĩa là ngay khi đặt đơn hàng, người nhà phía Tâm Thanh Chay đã hơi oái ăm khi đặt đơn mua 1 tặng 1 rồi lại yêu cầu ship đến 1 địa chỉ khác nhau. Xin nhắc lại, đây là 1 đơn mua 1 và được tặng 1 chứ không phải là 2 đơn mua 2 cái bánh nhé. Đây chính là yếu tố đầu tiên đã khiến cộng đồng mạng có cảm giác là phía người nhà của Tâm Thanh Chay đã oái ăm ngay từ khi đặt hàng rồi. Và từ yếu tố này, tâm lý chung của cư dân mạng sẽ được định vị cảm xúc tiêu cực đối với phía Tâm Thanh Chay ngay từ đầu cho đến diễn biến sự việc về sau.
Ngược lại với sự oái ăm của khách hàng, phía quán Pizza vẫn vui vẻ nhận đơn, sẵn sàng book ship đến 2 địa chỉ khác nhau cho đơn hàng mua 1 tặng 1 đó. Điều này đã cho cộng đồng mạng cảm giác ban đầu là phía quán pizza nhiệt tình với khách hàng và từ đó có cảm xúc tích cực với quán pizza.
Tiếp nữa, khi hàng được ship muộn giờ, phía quán pizza cũng đã nhận lỗi và đưa ra chính sách đền bù hay gì đó. Tình tiết này đã khiến cho quán pizza vốn đang được cảm thông thì cộng đồng mạng càng cộng điểm và ủng hộ cho bên đơn vị này.
Tâm Thanh Chay nhận bão 1 sao (*) sau khi scandal nổ ra với quán pizza ở Hải Phòng
Thứ 2,trong khi câu chuyện đang được nghiêng về phía quán pizza với những yếu tố về điểm cộng, thì đùng một cái, bên Tâm Thanh Chay bị tố là có hành động dọa nạt. Theo đó, chủ quán pizza đã lên video nói về việc có người của phía Tâm Thanh Chay gọi điệm dọa rằng họ là admin của một page lớn về review đồ ăn ở Hải Phòng và họ sẽ phốt quán pizza vì vụ này.
Đây là điểm huyệt lớn nhất và đã đẩy phía Tâm Thanh Chay rơi vào hố sâu của khủng hoảng truyền thông. Trong khi phía quán pizza đang có đến 2 điểm cộng làm dư luận yêu mến và ủng hộ, thì tình tiết bị dọa nạt lại khiến cho quán pizza tiếp tục trở thành nạn nhân của một vụ bạo lực mạng xã hội. Và thế là, ngay sau khi câu chuyện “xưng là admin fanpage lớn sẽ phốt quán pizza” được tung ra, thì phía Tâm Thanh Chay lúc này bị dư luận định vị là “kẻ tấn công” người khác.
Thế là, quán pizza càng nhận được sự thương cảm từ phía cộng đồng mạng, còn phía Tâm Thanh Chay bị coi là tội đồ, không những gặp sự phản ứng dữ dội, Tâm Thanh Chay còn bị nhiều người đưa ra các thông tin tiêu cực, bất lợi hoặc các lần mà Tâm Thanh Chay đã bị tố phốt từ trước đó.
Thứ 3,nguyên nhân tử huyệt tiếp theo là phía Tâm Thanh Chay không có kĩ năng về chuyên môn, không có kiến thức về xử lý khủng hoảng truyền thông, hoặc có thể chính họ đang né tránh sự thật. Bởi vì trong cái video được cho là chủ quán Tâm Thanh Chay lên tiếng đính chính, và ngay cả trong bài đăng chính thức trên Fanpage, Tâm Thanh Chay cũng không đưa ra lời giải thích cụ thể cho sự việc, cũng không nhắc đến việc có hay không đã gọi điện cho Hotline của bên quán Pizza và dọa nạt người ta rằng là admin page lớn và sẽ phốt họ?
Bạn có thể xem kĩ, đây là video của phía Tâm Thanh Chay, bạn ấy nói rất dài, tận 5 phút nhưng không truyền tải được thông điệm cần truyền tải. Đây là bài đăng trên fanpage, cũng chỉ nói chung chung là xin lỗi vì những lùm xùm vừa qua và không nói rõ về sự việc sai đúng ở đâu, Thanh Tâm Chay sai hay không và sai thì sai như nào. Nhưng ngược lại, đây chính là video của phía quán pizza, các bạn có thể theo dõi. Một nội dung video rất chất lượng, cả về nội dung, các trình bày, cách kể chuyện, cách truyền tải thông điệp… mọi thứ rất chỉnh chu và đi đúng hướng. Thậm chí, trong câu hook đầu tiên của video, đã ngay lập tức thu hút được người xem bằng câu chuyện bị đe dọa sẽ phốt bởi một admin fanpage lớn…
Tóm lại là, nhìn tổng quan sự việc, thì Tâm Thanh Chay đã thua trắng bụng ngay từ ban đầu. Tôi xin nhắc lại, tôi không biết và cũng không bàn đến việc bên nào đúng bên nào sai. Tôi chỉ đang phân tích cho bạn nghe về khủng hoảng truyền thông và cách mà các bên đã đối phó với nó khi sự việc xảy ra. Phía Tâm Thanh Chay thì quá kém, các bạn không có kiến thức không có kĩ năng không có kinh nghiệm gì trong việc xử lý khi drama xảy ra. Ngược lại, phía quán pizza thì họ rất bình tĩnh, rất chỉn chu trong kế hoạch phản công của mình.
Từ đó dẫn đến thực trạng của hiện tại là: dù dư luận vẫn thắc mắc rằng tóm lại là bên Tâm Thanh Chay có sai hay không, có dọa nạt người ta hay không – nhưng Tâm Thanh Chay thì không trả lời được điều đó, và cái kết là Tâm Thanh Chay trở thành “tội đồ” trong câu chuyện lùm xùm lần này.
Bạn thân mến, tôi vẫn luôn miệng nói rồi, khủng hoảng truyền thông của ngày nay là điều tất yếu, nó sẽ xảy ra với bất kỳ ai, bất kỳ thương hiệu trong bất kỳ lĩnh vực nào, vấn đề chỉ là thời điểm. Cái mà các bạn cần không phải là ngồi một chỗ và cầu trời khấn phật rằng giúp cho quán của con không bị phốt, nhà hàng của con không bị drama, thương hiệu của con không bị khủng hoảng truyền thông. Cái các bạn cần là kiến thức, là kĩ năng, là cách mà bạn đối diện với khủng hoảng truyền thông, phản ứng với nó ra sao để cho mọi thứ đi đúng hướng và bạn không bị thua trắng bụng vì một sự việc rất nhỏ, như trong câu chuyện drama của Tâm Thanh Chay lần này.
Và đây cũng là một chút chia sẻ chuyên môn về kiến thức mà tôi muốn gửi đến các bạn ngày hôm nay, đặc biệt là các anh chị đang làm chủ, đang làm quản lý ở các nhà hàng, quán ăn, các thương hiệu kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực F&B. Một chút sai lầm, đều có thể khiến cho nhà hàng của bạn, thương hiệu và sự nghiệp của bạn bị bay màu mà không hề hay biết.
Cảm ơn các anh chị và các bạn đã dành thời gian đọc bài viết này, và tôi là NB XUÂN THỜI – người luôn chia sẻ những câu chuyện và kiến thức về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn có thể xem nội dung này và các bài phân tích khác trên Tiktok chính thức của tôi!
——————
LƯU Ý: Bài viết chỉ là góc nhìn cá nhân nhằm chia sẻ kiến thức trong lĩnh vực khủng hoảng truyền thông, xin vui lòng chỉ xem như một nội dung tham khảo. Trong bài viết có sử dụng một số thông tin, hình ảnh được chia sẻ công khai bởi internet và báo chí.
