Trong bài viết này, tôi không bàn đến chi tiết các sự vụ xảy ra, đúng sai như thế nào đều thuộc thẩm quyền của các cơ quan chức năng kết luận. Tuy nhiên, có một thực tế phải thừa nhận rằng, hầu hết khi các vụ việc bị thổi bùng lên, thì các bệnh viện đều trở nên hoang mang, lúng túng trong cách giải quyết vấn đề. Và sau đó thì chắc chắn họ đều nhận về chung một hậu quả là sự chỉ trích, ảnh hưởng đến uy tín, thậm chí còn bị “lộ” ra thêm nhiều vấn đề, sự việc khác.
Vậy câu hỏi đặt ra là, các bệnh viện đã mắc sai lầm gì để dẫn đến việc họ bị “tấn công bởi khủng hoảng truyền thông” một cách gay gắt, bị động như thế. Dưới đây là một số góc nhìn và chia sẻ dưới quan điểm cá nhân của tôi rút ra trong suốt những năm tháng làm việc với vai trò là cố vấn về quản trị và xử lý truyền thông của Nhà báo Xuân Thời.
Đầu tiên, phải nói luôn là hầu hết ở thời điểm hiện tại, đa số các bệnh viện chưa quan tâm đến các vấn đề về khủng hoảng truyền thông. Một số đơn vị đầu tư, thậm chí là chi trả rất lớn kinh phí cho hoạt động truyền thông, PR, quảng bá thương hiệu và các dịch vụ. Thế nhưng, gần như họ không quan tâm đến việc trang bị các kiến thức về khủng hoảng truyền thông cho đội ngũ nhân viên, bác sĩ và cả các lãnh đạo. Vì thế, khi sự việc xảy ra, họ đều trở nên luống cuống, bị động, xử trí theo cảm tính.
Nguyên nhân thứ hai, dù một số bệnh viện đã xây dựng bộ phận truyền thông marketing, nhưng bản thân những người phụ trách lại không có kiến thức hoặc yếu kiến thức về mạng xã hội, về tác động của truyền thông báo chí ở cả 2 mặt tích cực và tiêu cực. Vì thế, đôi khi các vấn đề về khủng hoảng sẽ bị gia tăng ngay trong chính cách làm truyền thông, xử lý truyền thông của đội ngũ phụ trách.
Thứ ba, nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông tại các bệnh viện hầu hết đến từ quá trình “trải nghiệm khách hàng”, nhưng chính các bệnh viện lại không đưa kiến thức về phòng bị khủng hoảng truyền thông trong quy trình tiếp nhận, chăm sóc, điều trị và ứng xử của bệnh viện với khách hàng của mình (các bệnh nhân và gia đình bệnh nhân). Vì thế, đôi khi chỉ cần có một sự xung đột giữa hai bên, nếu biết cách xử lý thì sự việc sẽ trở lên nhỏ đi; nhưng nếu không biết cách ứng xử thì đôi khi việc nhỏ hóa việc to.
Nguyên nhân thứ tư, các bệnh viện còn tư duy “tiếc tiền” cho các hoạt động đào tạo, huấn luyện cho nhân sự của mình. Thực tế, nhiều đơn vị đã có các hoạt động được hỗ trợ từ các cấp trên thuộc ngành dọc về vấn đề kiến thức, kỹ năng xử lý các vấn đề truyền thông. Tuy nhiên, đôi khi chính những người đi “đào tạo” lại cũng chỉ có được những “lý thuyết sách vở” chứ không có được “kỹ năng thực chiến”. Vì thế, dù “đã được học” nhưng khi sự việc xảy ra, đa số các bệnh viện đều bị động, hoang mang không biết nên phải phản ứng thế nào. Họ thậm chí còn không có “những người đồng hành”, chỉ có thể chờ các chỉ đạo từ cấp trên hoặc phản ứng dựa trên phản ứng của dư luận, của mạng xã hội, của truyền thông.
Ở thời điểm hiện tại và trong tương lai, truyền thông nói chung, truyền thông báo chí và truyền thông mạng xã hội sẽ là một vấn đề cốt lõi trong tất cả các vấn đề. Vì thế, các bệnh viện, các cơ sở y tế, cơ sở chăm sóc sức khỏe cần nhanh chóng xác định được vấn đề này. Đã đến lúc các lãnh đạo Sở Y tế, các lãnh đạo bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe cần nghiêm túc quan tâm đến việc trang bị kĩ năng, kiến thức cơ bản nhất về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông cho đơn vị của mình. Đừng để đến khi sự vụ xảy ra, hậu quả nhận về rồi mới đi lo giải quyết vấn đề.
Để “sửa sai” và hạn chế được những khủng hoảng truyền thông xảy ra trong tương lai, hạn chế được các thiệt hại về uy tín và tiền bạc trước các “cuộc tấn công bởi khủng hoảng truyền thông: cá nhân Nhà báo Xuân Thời xin đưa ra một vài lời khuyên cho các bệnh viện, các lãnh đạo ngành Y tế như sau:
1. Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện kiến thức cho CBCNV, các Y Bác sỹ, người làm việc… kiến thức cơ bản nhất về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông
2. Điều chỉnh các kinh phí của hoạt động truyền thông marketing đẻ dành được một phần nguồn cho “chi phí rủi ro”, có nguồn chi phí cho các hoạt động đào tạo và cố vấn
3. Xem xét, điều chỉnh, thậm chí là xây dựng lại quy trình về tiếp nhận, ứng xử giữa bệnh viện và bệnh nhân với sự tham gia, cố vấn từ góc nhìn của chuyên gia cố vấn về khủng hoảng truyền thông
4. Nên có tối thiểu 1 chuyên gia cố vấn có sự hợp tác lâu dài và thường xuyên. Vì khi xảy ra sự vụ, các chuyên gia cố vấn trong ngành họ mới là những người “thực chiến”, họ biết nên làm gì, phản ứng ra sao để không bị động và giảm thiểu các thiệt hại
5. Có các kế hoạch xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, thường xuyên với các mục tiêu truyền thông trên địa bàn và trong lĩnh vực.
Cuối cùng, xin dành lời khuyên đến các bệnh viện, các cơ sở y tế, chăm sóc sức khỏe: Hãy luôn bình tĩnh nhất có thể khi có sự cố xảy ra. Mọi sự vội vã, không tính toán đều có thể trở thành nguyên nhân khiến cho “phốt” của đơn vị bạn trở nên tồi tệ hơn, căng thẳng hơn. Y tế là một trong những lĩnh vực thuộc TOP các lĩnh vực dễ gặp khủng hoảng truyền thông nhất, vì thế nếu bệnh viện của bạn “xảy ra chuyện” cũng là bình thường, không có gì phải hoảng. Sẽ tự tin hơn nếu các bạn đã được đào tạo bài bản và thực chiến về các kiến thức quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông. Và sẽ yên tâm hơn rất nhiều nếu như bên cạnh các bạn luôn có những người đồng hành, người cố vấn có kiến thức chuyên môn, có khả năng thực chiến và các kinh nghiệm trong nghề.
