(NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜI: Có một may mắn cho thương hiệu Lòng Chát khi xử lý khủng hoảng truyền thông là họ không có đối thủ, đây chính là lợi thế để họ đưa ra chiến lược để đi qua bão tố trước lùm xùm của “lòng xe điếu”. Dưới đây là một số chia sẻ dưới góc nhìn cá nhân của NB Xuân Thời trong lĩnh vực xử lý khủng hoảng truyền thông.
Thứ nhất, “Thế lòng xe điếu”
Đầu tiên, tôi xin bàn ngay đến câu chuyện đang khiến nhiều người thắc mắc nhất lúc này: tại sao Lòng Chát chỉ coi bạn Ngô Quyền Thế là một nhân viên. Theo đó, một nội dung chia sẻ trên Fanpage được cho là xuất phát từ “chủ quán thật” của Lòng Chát đã nói rằng bạn Thế – nhân vật thường được biết đến trên mạng xã hội với biệt danh “Thế Lòng Se Điếu” – chỉ là người phụ trách truyền thông. Và thời gian qua có thiếu sót trong khâu kiểm soát nội dung truyền thông, đồng thời gửi lời xin lỗi đến khách hàng vì đã để xảy ra sự cố gây tranh cãi. Thông tin này cũng cho biết đã kiểm điểm bạn Thế vì “sử dụng biện pháp nói quá không đúng lúc”, gây hiểu nhầm rằng đó là bộ lòng không có thật.
Ngay lập tức, dư luận lại xôn xao thắc mắc rằng “ơ hóa ra bạn Thế không phải là chủ quán à” “Thế Xe Điếu chỉ là nhân viên truyền thông à”….
Thực tế, bạn Thế là ai thì không ai biết; có thể bạn này chỉ là nhân sự truyền thông của Lòng Chat, hoặc có thể là đóng vai trò khác nữa (như cổ đông, góp vốn hoặc người thân trong gia đình của chủ quán thực sự). Không ai biết sự thật là gì, cái mà khiến họ bất ngờ là suốt quãng thời gian dài vừa qua, khi nhắc đến lòng xe điếu, nhắc đến Lòng Chat thì người ta nhớ tới “Thế xe điếu” – những nội dung truyền thông suốt quãng thời gian qua đã khiến cho tất cả mọi người tin rằng chủ quán là Thế xe điếu chứ không hải là người khác.
Vậy vì sao Lòng Chat lại tung ra thông tin này? Phải nói luôn là, đây là một “lá bài cao tay” trong nước cờ xử lý khủng hoảng truyền thông lần này của Lòng Chat. Khi tung ra thông tin này, người ta đã phần nào quên đi câu chuyện thật giả của món lòng xe điếu, mà quay sang thắc mắc tranh cãi xem là Thế xe điếu là ai. Mục tiêu cao tay hơn trong “đòn này” là, người ta dường như đã “tìm ra thủ phạm” của câu chuyện. Nghĩa là, trước những lùm xùm liên quan đến lòng xe điếu, thì chủ thể của vấn đề đã tìm ra nguyên nhân của vấn đề và người phải chịu trách nhiệm cho vấn đề đó. Và “Thế xe điếu” là nhân vật phù hợp nhất lúc này để vào vai “người nhận trách nhiệm”.
Và cứ thế, rồi người ta sẽ quên dần đi cái câu chuyện ban đầu về nghi vấn: có lòng xe điếu thật hay không, lòng xe điếu của Lòng Chat ở đâu ra, nguồn gốc thế nào? Và qua thời gian, họ cũng sẽ quên đi cả việc Thế xe điếu thực sự là ai, chỉ là nhân viên hay có mối quan hệ làm ăn khác tại Lòng Chat.
Cá nhân tôi, trong giới hạn của việc xử lý khủng hoảng truyền thông, tôi đánh giá cao nước cờ này của phía Lòng Chat. Chắc chắn, họ đã có một (hoặc một số) người cố vấn xử lý khủng hoảng truyền thông rất cứng tay.
Thứ hai, Lòng Chát không có đối thủ?
Thông thường, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra với một thương hiệu nào đó, thì chủ thể của câu chuyện có thể gặp phải sự tấn công từ rất nhiều hướng. Đó là từ khách hàng, đối tác, dư luận, mạng xã hội, truyền thông báo chí và sự kiểm tra của cơ quan chức năng. Không những thế, trong đa số các trường hợp, khi xảy ra “phốt”, các thương hiệu còn bị sự tấn công “cạnh tranh bẩn” từ phía đối thủ. Đôi khi, chỉ cần bạn gặp chuyện, đối thủ xấu tính sẽ chớp thời cơ, thậm chí họ chạy quảng cáo, seeding tiêu cực, cho người đi khắp “cõi mạng” và bêu rếu về “cái phốt” của bạn.
Thế nhưng, cái may mắn của Lòng Chát trong sự cố lần này, là họ không có…đối thủ. Nghĩa là, sẽ không có bất kỳ một quán ăn, nhà hàng đối thủ nào của Lòng Chat cùng lĩnh vực nhảy vào để “tấn công bẩn” chuyện này. Lý do là vì, đến bây gờ “lòng xe điếu” vẫn là một “sự thật bị bỏ ngỏ”, chưa có kết luận cuối cùng hoặc chính thức nào về việc lòng xe điếu đang gây ồn ào trên mạng xã hội đến từ đâu, nguồn gốc ra sao và có an toàn cho con người hay không.
Vì thế, sẽ chẳng có ông nào lại dại đột đến mức đứng lên cười ha ha trước sự cố của Lòng Chát, chẳng ông nào ngớ ngẩn mà chỉ trỏ về phía Lòng Chat trong khủng hoảng truyền thông lần này. Vì thời điểm này, bất kỳ một quán lòng xe điếu nào mà xuất hiện nổi bật, khiến cho mọi người chú ý đến thì nghĩa là quán lòng xe điếu đó sẽ lập tức bị cư dân mạng chuyển hướng tấn công. Khi đó, kẻ cười chê Lòng Chat sẽ là nhân vật bị thế vai để trở thành “nạn nhân” của khủng hoảng truyền thông liên đới.
Chính vì thế, may mắn lớn nhất lần này của Lòng Chát là họ không có đối thủ khi khủng hoảng truyền thông xảy ra.
