(NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜI: Cá nhân tôi thực sự hơi tiếc, và có chút thương cảm dành cho cô nha sỹ trong vụ việc bị người phụ nữ tố bị hành hung tại Phòng khám Nha khoa Tuyết Chinh trên đường Trần Thị Nghỉ, phường Hạnh Thông (TP Hồ Chí Minh). Hành vi của chị là sai, và cái giá của chị phải trả cũng rất đắt, thế nhưng giá như chị từng được đào tạo về quản trị khủng hoảng truyền thông, thì có lẽ chị này đã không bị rơi vào cái bẫy tâm lý mà chị đã mắc phải trong tình huống xung đột với khách hàng.
Đầu tiên, phải khẳng định luôn rằng, hành vi của nha sỹ này đã hoàn toàn sai, dù nguyên nhân là gì đi nữa, nhưng hành vi đập điện thoại của khách hàng, áp chế và tấn công khách hàng với nhiều hình thức, bao gồm cả vật giống hung khí… như những gì trong video đang được lan truyền trên mạng xã hội là hoàn toàn sai. Và chắc chắn, cái sai này của chị sẽ bị xử lý dưới các căn cứ của hành lang pháp lý, và theo dự đoán cá nhân của tôi, nếu sự việc lần này không được thỏa hiệp từ người bị hại. thì rất có thể lần này chị nha sỹ Tuyết Chinh sẽ gặp phiền phức không hề nhỏ với các quy định của pháp luật.
Thế nhưng, dưới góc độ riêng của lĩnh vực quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông, tôi thực sự tiếc cho nha sỹ này, chị vừa là nha sỹ của phòng khám và cũng là người đại diện pháp luật của Công ty TNHH Nha khoa Tuyết Chinh. Cũng giống như rất nhiều người đang kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, chị Tuyết Chinh có lẽ không hề có kiến thức về khủng hoảng truyền thông, chị cũng không được ai đào tạo cơ bản về nhận diện dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông. Và đó là lý do khiến cho chị bị rơi vào cái kết chát đắng như ngày hôm nay, vừa dính khủng hoảng truyền thông, vừa dính đến khủng hoảng pháp lý.
Theo thông tin trên báo chí tối ngày 08/9, thì Sở Y tế TPHCM đã tạm đình chỉ hoạt động phòng khám của Bác sĩ hành hung bệnh nhân; Đoàn kiểm tra cũng đưa ra kết luận, phòng khám có dấu hiệu chưa đảm bảo hoạt động về chuyên môn kỹ thuật, cơ sở vật chất được phê duyệt, chưa đảm bảo nhân sự hành nghề có giấy phép, chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh và đăng ký hành nghề tại Sở Y tế TP.HCM…
Một cái giá quá đắt, một cái kết quá đắng nhưng chắc chắn câu chuyện này chưa dừng lại. Rất có thể, chị Tuyết Chinh còn đang phải đối mặt với các vấn đề về pháp lý trong đơn tố cáo hành hung từ khách hàng của mình; Hậu quả của vụ việc chắc chắn còn kéo theo các thiệt hại nặng nề về kinh tế khi phòng khám bị tạm dừng hoạt động, còn có thể sẽ là các chi phí về bồi thường nạn nhân, chi phí khiếu nại dịch vụ…
Nói chung là, chỉ vài phút bất thường của mâu thuẫn và xung đột, chính người chủ của phòng khám nha khoa Tuyết Chinh đã tự mình rơi vào cái bẫy tâm lý để từ đó “chuốc họa vào thân” và tự mình “hất đổ bát cơm”. Vậy, cái bẫy đó là gì?
Phân tích từ các nội dung video và thông tin được công bố trên báo chí, thì trước đó, nữ khách hàng và phòng khám đã có mâu thuẫn trong kết quả dịch vụ, phía khách hàng cũng đã bức xúc đăng tải các phản ánh lên MXH. Sau đó, khi khách hàng đến trực tiếp phòng khám và xảy ra sự việc vào ngày 3/9 thì chắc chắn là cuộc nói chuyện trước đó giữa Nha khoa Tuyết Chinh và khách hàng đã khá căng thẳng. Và có lẽ, nha khoa Tuyết chinh đã tự rơi vào cái bẫy của tâm lý từ đó khi mà để cảm xúc bị bật thành bản năng, kéo theo các hành động quá khích mà không đủ lý trí.
Xem video có thể thấy, nha sỹ Tuyết Chinh dường như đang trong trạng thái tâm lý hoảng loạn, bí bạch tức tối và đầy tính hiếu thắng. Thế nhưng, khi đối diện với biểu hiện đó, nữ khách hàng thậm chí không những không hòa hoãn hoặc tìm cách để xoa dịu cuộc xung đột, chị ta càng cố có các hành động và lời nói khiến cho chị nha sỹ đã đang “khùng” lại thành “điên” hơn về cảm xúc.
Tôi dám cá là, tại thời điểm đó, nữ khách hàng tỉnh táo để hiểu được chuyện gì đang xảy ra, và chị ấy muốn tranh thủ quay được sự việc khi mà phía nữ nha sỹ đang mất bình tĩnh, đang trở nên hung hãn mà không kiềm chế được lý trí. Khách hàng thừa hiểu là họ đang thắng và họ sẽ thắng, họ chỉ cần nhẫn nhịn chịu đựng cơn “say máu” của nữ nha sỹ, khách hàng sẽ có các bằng chứng để đưa ra pháp luật, đưa ra công luận và chắc chắn là họ sẽ giành phần thắng.
Tất nhiên, khách hàng không sai, họ làm đúng và cũng chỉ là đang tự bảo vệ quyền lợi bản thân mà thôi, nhưng giá như nữ khách hàng bao dung một chút, tha thứ một chút, hiểu cho nữ nha sỹ một chút khi họ đang rơi vào tình trạng mất bình tĩnh, mất kiểm soát. Nếu nữ khách hàng chấp nhận nhẫn nhịn và rời đi, thì có lẽ sự việc đã không đến mức độ tung tóe như bây giờ. Thế nhưng, khách hàng họ không rời đi, họ muốn ở lại đẻ tìm quyền lợi và lợi thế cho họ. Khách hàng không sai, nhưng kể từ đó phía nha sỹ chính thức bị sai trong cái bẫy vô hình được giăng ra. Trong cơn say máu, khong còn đủ bình tĩnh để suy nghĩ đúng sai, nữ nha sỹ càng dấn sâu vào cảm xúc của sự sai trái. Và cái kết, thì như đã biết, rất có thể phòng khám khó hoạt động bình thường trở lại, rất có thể nữ nha sỹ khó tiếp tục phát triển được sự nghiệp sau cái tai tiếng không đáng có lần này.
Một lần nữa, qua bài viết này, quá sự việc này, tôi hy vọng các bạn – đặc biệt là những người đang kinh doanh nói chung, lĩnh vực dịch vụ nói chung, hãy hiểu: Khủng hoảng truyền thông là một vấn đề cực kỳ quan trọng, và trải nghiệm khách hàng là một trong những nguyên nhân có thể tạo ra sóng gió khủng hoảng truyền thông nhanh nhất. Đừng đợi “mất bò mới lo làm chuồng”, đừng đợi “nước đến chân mới chạy”, hãy trang bị cho chính mình và nhân sự tại doanh nghiệp của bạn, những kiến thức cơ bản nhất về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông. Đừng để đến khi bản thân bị rơi vào “cái bẫy tâm lý” như nha sỹ của Phòng khám Nha khoa Tuyết Chinh gặp phải.
