(NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜI: Khủng hoảng truyền thông Làng Háo Hức xảy ra vào đúng thời điểm cao trào của dịp nghỉ hè, thời điểm “kiếm tiền nhặt thóc” của các bên cung cấp dịch vụ như Làng Háo Hức. Thế nhưng, cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà Làng Háo Hức đã thực hiện dường như rất dở, hoặc có thể nói là tệ. Dưới đây là góc nhìn và phân tích cá nhân của Nhà báo Xuân Thời về 4 đúng và 6 sai trong xử lý khủng hoảng truyền thông của Làng Háo Hức
Tóm tắt nhanh về khủng hoảng truyền thông Làng Háo Hức
Vào cuối tháng 6/2025, Làng Háo Hức, một trại hè trải nghiệm do MC Minh Trang sáng lập, đối diện với làn sóng tố cáo từ phụ huynh. Điểm bùng nổ bắt nguồn từ chia sẻ của chị Chử Ngọc Ly ngày 2/7/2025, phản ánh con chị tại trại hè đã phải chịu điều kiện sống tệ hại: bị bạn bè bắt nạt, nhà vệ sinh bẩn, trẻ nhị nên không dám đi đại tiện trong nhiều ngày, gây tác động xấu đến thể chất và tâm lý. Từ đó, cộng đồng phụ huynh liên tục chia sẻ những bất bình, đạt đề nghi ngờ về chất lượng và quy trình quản lý của Làng Háo Hức.
Tính đến ngày 6/7/2025, Làng Háo Hức đã có 4 lần phản hồi trên fanpage chính thức và tên cá nhân MC Minh Trang. Tuy nhiên, dư luận chưa hề đánh giá cao cách xử lý của đối ngũ này, khi khủng hoảng vẫn leo thang trên các nền tảng mạng xã hội, với nhiều phụ huynh tuyên bố không tiếp tục gửi con tham gia hoặc đòi hoàn phí.
Phân tích diễn biến chung của các bên liên quan
Phía các Phụ huynh:
Bắt đầu từ câu chuyện phản ánh cuả một phụ huynh là chị Chử Ngọc Ly, sau đó là quan điểm, ý kiến và các bài đăng của nhiều người khác được cho là cũng có con từng tham gia các dịch vụ trải nghiệm của Làng Háo Hức. Các phản ánh và hiệu ứng phản ánh của phía phụ huynh khá nhanh chóng, có đổng loạt và chia sẻ kinh nghiệm thực tế. Họ đều cùng chung nhau một quan điểm là yêu cầu Làng Háo Hức nhận trách nhiệm cụ thể, không vòng vo.
Phía Làng Háo Hức:
Có lẽ không khó có thể thấy được rằng họ đã rất lúng túng trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông của mình. Dường như, ban đầu họ đã cố gắng tìm cách giải thích theo hướng đổ lỗi ngoại cảnh (“trải nghiệm thiên nhiên không thể giống resort”). Sau đó chuyển sang xin lỗi, cam kết cải thiện, nhưng chưa thể hiện được hành động cụ thể ngay lập tức. Và đây chính là điểm cốt lõi của vấn đề khiến cho mọi thứ căng thẳng hơn.
Về phía công chúng, dư luận, cộng đồng mạng:
Xét một cách khách quan, thì dường như phần lớn đồng cảm với phụ huynh – tức là người đã có phản ánh tiêu cực trong câu chuyện cho con trải nghiệm dịch vụ của Làng Háo Hức.Cũng không ít bài đăng của các phụ huynh khác và người dùng mạng xã hội chỉ trích cách đối phó ban đầu của Làng Háo Hức. Nói tóm lại, sau khi có phản ánh tiêu cực, nghĩa là khi khủng hoảng truyền thông bắt đầu nổ ra, thì phía Làng Háo Hức đã sai trong cách cầu thị và xử lý vấn đề. Do đó, khủng hoảng của họ bị đẩy lên thành cao trào.
Dưới góc nhìn cá nhân trong lĩnh vực quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông, Nhà báo Xuân Thời xin chia sẻ quan điểm về 4 đúng và 6 sai trong cách mà Làng Háo Hức đã xử lý khủng hoảng truyền thông trong thời gian vừa qua, như sau:
4 “đúng” của Làng Háo Hức
1. Dám đối diện với vấn đề:
Như các thông tin tổng hợp có thể thấy, Làng Háo Hức nói chung cũng như người sáng lập là MC Minh Trang cũng đã rất nhanh chóng thể hiện rằng họ là người dám nhìn thẳng để đối diện với vấn đề. Họ nhanh chóng có các thông tin phản hồi, gặp gỡ, và tìm hướng để giải quyết vấn đề. Đây là cái đúng đầu tiên, và nó chính là cái đúng đã giúp cho khủng hoảng truyền thông của làng Háo Hức dù diễn ra căng thẳng nhưng không bị phức tạp hóa vấn đề dưới góc độ đạo đức (một góc độ huyệt tử trong khủng hoảng truyền thông).
2. Cập nhật thông tin và lợi thế truyền thông báo chí
Trong vòng 5 ngày, đã có 4 lần đăng tải thông tin chính thức trên fanpage với nội dung cập nhật, cho thấy sự nỗ lực không để mặc vấn đề bị bỏ ngỏ. Họ cũng rất tích cực sử dụng lợi thế truyền thông báo chí khi đã gián tiếp hoặc trực tiếp làm xuất hiện nhiều bài viết trên các trang báo chí chính thống với xu hướng cảm thông và bênh vực cho vấn đề của Làng Háo Hức
3. Những người đứng đầu đều xuất hiện:
Khi sự việc xảy ra, khủng hoảng gia tăng, thì lần lượt những người đứng đầu, được cho là trách nhiệm quản lý cao nhất của Làng Háo Hức đều xuất hiện. Ban đầu là MC Minh Trang – người sáng lập của Làng Háo Hức, chị đã có các bài đăng trên trang cá nhân liên quan đến sự việc, cũng đã tham gia trực tiếp vào việc gặp gỡ, liên lạc và xử lý các phản ánh của phụ huynh. Sau đó là đến anh Vũ Đức Thành, người đại diện pháp luật của công ty cổ phần Làng Háo Hức, anh này cũng đã có bài đăng trên fanpage của Làng Háo Hức cùng lời xin lỗi khi để xảy ra vấn đề này.
4. Giải quyết vấn đề từ người tạo ra vấn đề:
Cái đúng nữa trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Làng Háo Hức là họ cũng nhanh chóng tìm đến người tạo ra vấn đề – ở đây là vị phụ huynh đã có phản ánh tiêu cực đầu tiên trên mạng xã hội – là chị Chử Ngọc Ly. Sau đó, MC Minh Trang đã trực tiếp lên tiếng trên trang cá nhân, điều này giúp tăng độ tin cậy so với việc chỉ phản hồi dưới danh nghĩa tổ chức.
Thì đó là 4 điểm đúng trên thang điểm 10 trong cách xử lý khủng hoảng của Làng Háo Hức, vậy 6 điểm sai trong cách họ “dập lửa cho đám cháy” là gì? Dưới đây là các phân tích của Nhà báo Xuân Thời về vấn đề này:
Điểm trừ thứ 1. Chậm trễ trong việc cầu thị ngay từ phản hồi ban đầu
Từ khi phụ huynh chia sẻ đến khi có phản hồi đầu tiên là độ trễ nhạy cảm và thiếu sự nhanh nhạy, để mất đi cơ hội kiểm soát đầu tiên. Họ tỏ ra là có cầu thị khi nhanh chóng giải quyết vấn đề, thế nhưng cách mà họ thể hiện lại khiến cho người trong cuộc và dư luận có cảm giác là họ không muốn nhận cái sai về mình, hoặc nhận sai nhưng không đầy đủ.
Điểm trừ thứ 2. Ngôn ngữ mang tính biện minh, thậm chí là quảng cáo
Việc dùng các lập luận về “môi trường trải nghiệm” để biện minh cho sự phản ánh vệ sinh bẩn, thiếu an toàn đã khiến công chúng chê trách thêm. Cụ thể đó là tại bài viết đăng tải trên fanpage với tựa đề “Thông cáo chính thức của Làng Háo Hức” đăng ngày 7/7/2025. Bài đăng dài, nhưng lại khiến cho người đọc có cảm giác là Làng Háo Hức đang ngụy biện, đang lảng tránh, thậm chí là tìm cách chèn những nội dung quảng cáo, PR cho chính mình/
Điểm trừ thứ 3. Đổ lỗi cho phụ huynh và cho rằng đó là trải nghiệm nên có
Trong phản hồi đầu tiên, Làng đã ngụ ý đổ lỗi cho phụ huynh về việc dùng ngôn ngữ gay gắt, khiến mâu thuẫn bị đẩy cao hơn. Có thể là sự đổ lỗi này không rõ ràng nhưng nội dung bài đăng của Làng Háo Hức đã khiến cho phụ huynh trong cuộc cảm thấy họ đang bị đổ lỗi rằng đã làm cho sự việc to tát thêm. Ở một động thái khác, khi trả lời truyền thông, phía Làng Háo Hức cũng nói đại ý rằng, các trải nghiệm đang được phản ánh cũng là một trải nghiệm nên có để rèn luyện sự trân trọng biết ơn cho trẻ. Nghĩa là, ý của làng Háo Hức là nên để cho trẻ em có được những trải nghiệm ở nhiều cung bậc cảm xúc, thậm chí là cuộc sống khó khăn, thiếu thốn và không được đầy đủ sạch sẽ như đang ở nhà. Thế nhưng, cách trình bày của Làng Háo Hức trước truyền thông đã khiến cho dư luận “hiểu nhầm” rằng việc cho trẻ sử dụng các dịch vụ có chất lượng kém, thậm chí là bẩn thỉu mất vệ sinh hoặc tác động đến sức khỏe là điều nên làm. Vì thế, Làng Háo Hức tiếp tục nhận được sự giận dữ từ dư luận và các phụ huynh trong cuộc.
Điểm trừ thứ 4. Thiếu minh chứng thực tế cho lời nói
Trong các phản hồi của quá trình giải quyết khủng hoảng truyền thông, dù đưa ra những lời cam kết nhiều, nhưng Làng Háo Hức lại không có hình ảnh/video chứng minh việc cải thiện ngay lập tức cho các vấn đề bị phản ánh. Mãi đến ngày 7/7 trên fanpage của mình, Làng Háo Hức mới đăng tải ảnh và nội dung có tựa đề “Cập nhật thực trạng cơ sở vật chất hạ tầng bữa ăn chốn ngủ của trại sinh tại Làng Háo Hức Thái Nguyên.
Điểm trừ thứ 5. Thiếu tương tác hai chiều
Có một số ý kiến nói rằng Làng Háo Hức chỉ tiếp nhận thông tin một chiều, thiếu cơ chế trao đổi trực tiếp với nhóm phụ huynh. Điều này không biết là đúng hay sai, tuy nhiên nếu đây là đúng thì Làng Háo Hức đã tự tay vả miệng chính mình trong khi đang xử lý vấn đề căng thẳng. Cũng theo chị Chử Ngọc Ly – chị đã bị fanpage của Làng Háo Hức chặn khóa, và nếu đây là sự thật thì rõ ràng là phía Làng Háo Hức đã chọn cách đối đầu thay vì tìm tiếng nói chung, dù là họ trả lời truyền thông rằng họ đã tích cực giải quyết vấn đề với phụ huynh.
Điểm trừ thứ 6. Để Chatbot trả lời tự động và khóa bình luận
Vào ngày 7/7 khi đăng bài thông cáo chính thức về vấn đề của mình, fanpage Làng Háo Hức đã vướng 1 sai lầm nghiêm trọng là họ không chú ý để tắt chế độ trả lời bình luận tự động đi. Vào thời điểm đó, nhiều bình luận của người dùng mạng xã hội bức xúc về câu chuyện, thì vẫn auto nhận được reply comment là các nội dung quảng cáo hoặc mời người dùng kiểm tra tin nhắn để nhận tư vấn thêm về dịch vụ. Vài ngày sau đó và đến thời điểm hiện tại (ngày 9/7), fanpage Làng Háo Hức đã sợ hãi phải tắt chế độ bình luận hoặc để chế độ giới hạn bình luận. Điều này khiến cho người dùng mạng xã hội nói chung, khách hàng và phụ huynh nói riêng sẽ có cảm giác họ không được tôn trọng, sau đó khi không còn có thể bình luận thì sẽ là cảm giác bị bịt miệng bởi chính Làng Háo Hức.
Tóm lại, dưới góc độ cá nhân của mình, Nhà báo Xuân Thời tôi cho rằng, sự việc xảy ra tại Làng Háo Hức không phải là điều gì quá ghê gớm, và khủng hoảng truyền thông dạng này rất dễ gặp với bất kỳ một đơn vị doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ du lịch, trải nghiệm. Và trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông, ban đầu dường như Làng Háo Hức có thể đã gần làm đúng những việc nên làm, nhưng sau đó có thể do họ bị luống cuống, lúng túng trước phản ứng của dư luận, nên cũng chính họ đã làm cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông bị đi sai cách. Tôi hy vọng, bài phân tích chia sẻ này sex một lần nữa giúp cho Làng Háo Hức, MC Minh Trang và những doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực này có thêm các kiến thức, kinh nghiệm để vượt qua được những sóng gió của khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất kỳ lúc nào.
