(NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜI: Vina Cháo, một thương hiệu khá nổi tiếng trong lĩnh vực cháo dinh dưỡng dành cho trẻ em, bị “phốt”. Khách hàng phàn nàn rằng trong cháo có dị vật lạ và đăng lên mạng xã hội. Từ đây, một khủng hoảng ảo đã xảy ra, và các cuộc tấn công mạng bắt đầu diễn ra. Bài học gì về quản trị khủng hoảng truyền thông trong câu chuyện này? Bài viết này, NB Xuân Thời xin chia sẻ với các bạn một số kiến thức xung quanh câu chuyện đó.
Câu chuyện bắt đầu khi có một khách hàng phát hiện trong phần cháo dinh dưỡng mua về cho con có dị vật lạ – những mảnh nhỏ giống nhựa bị lẫn trong cháo. Sau đó, người thân của khách hàng này đã đăng bài trên mạng xã hội để phản ánh và tỏ ra lo lắng cho sức khỏe của con mình khi sử dụng sản phẩm có dị vật của thương hiệu Vina Cháo.
Chưa đầy 1 ngày sau, Vina Cháo đã chính thức đăng tải thông tin trên các kênh truyền thông chính thống của mình về sự việc. Theo đó, phía Vina Cháo xác nhận phản ánh của khách hàng là đúng, có cơ sở. Sau khi xác minh sự việc, rà soát quy trình sản xuất và xem lại camera, Vina Cháo giải thích rằng sự cố xuất phát từ việc một chiếc nắp nhựa của máy xay bị vỡ và bắn một số mảnh vụn vào phần rau đang được xay cho suất cháo. Từ đó dẫn đến việc suất cháo của khách hàng nêu trên đã có một số mảnh nhựa bị lẫn vào.
Về việc xử lý sự cố này, phía Vina Cháo cho biết Ban lãnh đạo Công ty đã trực tiếp đến nhà khách hàng để thăm hỏi sức khỏe cháu bé. Gia đình cho biết cháu bé đã được đưa đến bệnh viện Hồng Ngọc để kiểm tra nhưng chưa phát hiện vấn đề gì và sẽ tiếp tục theo dõi tại nhà.
Phía Vina Cháo đã giải thích về nguyên nhân, gửi lời xin lỗi chân thành tới gia đình, đồng thời cam kết sẽ chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm về sức khỏe của cháu bé nếu có ảnh hưởng hoặc hậu quả gì từ việc sử dụng sản phẩm của Vina Cháo. Các chi phí liên quan đến thăm khám sức khỏe của cháu bé cũng sẽ do Vina Cháo chi trả.
Về phía cơ sở sản xuất, ngay sau đó Vina Cháo đã quyết định tạm dừng bán hàng để kiểm tra, rà soát lại các quy trình sản xuất; kiểm điểm và chấn chỉnh các nhân viên liên quan vì đã để xảy ra sự cố không mong muốn. Đối với khách hàng, Vina Cháo đã liên hệ với những người đã mua sản phẩm của mình, đặc biệt là tại khu vực xảy ra sự cố, và thông báo sẵn sàng chịu mọi trách nhiệm nếu sức khỏe của các bé bị ảnh hưởng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại (sau khoảng 10 ngày xảy ra sự cố), tôi được biết chưa có thêm bất kỳ khách hàng nào phàn nàn hoặc phản ánh về vấn đề liên quan đến sản phẩm của Vina Cháo.
Các bạn thân mến!
Trên đây là một số thông tin nhanh liên quan đến câu chuyện “Vina Cháo bị phốt”. Dù đây chỉ là một sự cố không mong muốn, nhưng ngay sau đó Vina Cháo cũng đã thể hiện được trách nhiệm trong cách xử lý sự việc. Phía gia đình khách hàng cũng đã hiểu, cảm thông và thậm chí lên bài đăng chia sẻ về vấn đề này.
Câu chuyện xử lý khủng hoảng truyền thông của Vina Cháo lần này diễn ra rất nhanh, rất đúng cách, đúng hướng. Trọng tâm của việc xử lý là Vina Cháo đã thể hiện được sự cầu thị, không trốn tránh trách nhiệm, không quay lưng với khách hàng của mình. Họ đã thẳng thắn nhận lỗi, dám thừa nhận và công bố lý do về sự cố xảy ra. Đặc biệt, dù chưa biết hậu quả thế nào, nhưng Vina Cháo vẫn cam kết sẽ chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm, chi phí và các tổn hại khác nếu khách hàng gặp vấn đề về sức khỏe trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Để có được cách xử lý khủng hoảng như vậy, điều đầu tiên phải nhắc đến chính là cái tâm và trách nhiệm của phía công ty. Sau đó, phải thừa nhận rằng Vina Cháo tự tin về chất lượng sản phẩm, và họ có đầy đủ các giấy tờ pháp lý về hoạt động cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm. Phải đầy đủ, chuẩn chỉ và nghiêm túc như vậy thì họ mới có thể tự tin đứng ra chịu trách nhiệm. Đây chính là mấu chốt để xử lý khủng hoảng truyền thông: cần đúng luật, đủ quy định thì mới có thể giải quyết vấn đề.
Cá nhân tôi cho rằng, sự cố của Vina Cháo chỉ là một tình huống không may. Sau đó, phía Vina Cháo đã rất cầu thị và có trách nhiệm trong cách xử lý. Thế là quá đủ để một thương hiệu có thể đi qua sóng gió và nâng tầm mình sau khủng hoảng.
Thế nhưng không, sau sự cố đó, Vina Cháo vẫn đang gặp phải các cuộc tấn công mạng, tạo ra hiệu ứng khủng hoảng ảo. Trên các bài đăng, Vina Cháo liên tục bị công kích bởi những nội dung “seeding” từ các tài khoản ảo, tài khoản clone, tài khoản riêng tư không có hoạt động.
Không biết đến từ đâu – đối thủ cạnh tranh “bẩn” hay những người rảnh rỗi lên mạng xã hội câu like, câu view – nhưng hiện tại Vina Cháo vẫn đang bị ai đó chạy seeding vào các bài đăng. Thực tế, với góc nhìn của một chuyên gia truyền thông, tôi tin rằng đây chỉ là trò tấn công mạng của một hoặc nhiều cá nhân, thậm chí là một tổ chức nào đó.
Đây chính là thực tế khủng hoảng truyền thông hiện nay. Khi một thương hiệu gặp sự cố, họ dễ rơi vào vòng xoáy: ngoài các nội dung phản ánh thật thì sẽ có hàng chục, thậm chí hàng trăm nội dung “ăn hôi”. Có những người, thậm chí tận miền Nam, cũng làm video phản ứng “như thật” về một sự việc ở miền Bắc – nơi họ hoàn toàn không liên quan, không biết gì về sự việc và nhân vật trong câu chuyện.
Rồi thì, những nội dung ảo kèm theo các từ hoặc cụm từ có xu hướng bôi xấu, vu khống nhằm tấn công thương hiệu cũng xuất hiện; đôi khi chỉ vì like, vì view, nhưng đa số xuất phát từ mục tiêu công kích, tạo ra khủng hoảng truyền thông ảo từ “ai đó”.
Vì thế, nhiều thương hiệu, doanh nghiệp – khi không hiểu bản chất vấn đề, không hiểu về đặc thù của khủng hoảng ảo và các cuộc tấn công mạng – thường bị cuống lên, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, với Vina Cháo, theo quan sát của tôi, họ vẫn để mở bình luận, vẫn bình tĩnh và tự tin trước những nội dung ảo đó. Cái gì cần làm họ đã làm. Khủng hoảng đã được giải quyết nhanh chỉ sau 1–2 ngày. Vina Cháo xử lý sự việc bằng trách nhiệm và cái tâm. Vì thế, họ đã thắng trong khủng hoảng lần này, và chắc chắn các nội dung seeding, khủng hoảng ảo, hay các cuộc tấn công mạng sẽ không thể khiến họ bị ảnh hưởng thêm nữa.
Còn bạn, bạn nghĩ sao về câu chuyện này, dưới góc nhìn của lĩnh vực xử lý khủng hoảng truyền thông?
