Vụ tài xế Grab, nhạc sỹ Minh Khang và “miếng mồi béo bở” cho khủng hoảng truyền thông

(NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜI:  Vụ lùm xùm liên quan đến nhạc sỹ Minh Khang trong câu chuyện anh tài xế bị Grab khóa app vĩnh viễn. Nếu như bạn tinh ý sẽ thấy, sự việc này có thể trở thành “món mồi béo bở” cho các đối thủ dựa vào khủng hoảng để tấn công nhau hoặc là tranh thủ nhận diện ưu thế thương hiệu của mình. Cùng tôi thử tìm xem có kiến thức thú vị nào trong sự việc này không nhé!

Ok, các bạn thân mến!

Sự việc bắt đầu bằng một clip lan truyền ghi lại việc nhạc sỹ Minh Khang tranh cãi gay gắt, có lời lẽ thiếu chuẩn mực với tài xế xe công nghệ. Sau khi clip bị đăng công khai, nhạc sĩ này đã “tung đòn” bằng việc  phản ánh lên nền tảng gọi xe với lý do bị xâm phạm quyền riêng tư. Kết quả: tài xế bị Grab khóa tài khoản (app) vĩnh viễn sau khi bị khiếu nại.

Sự việc gây tranh cãi mạnh vì yếu tố bất cân xứng quyền lực (khách vs tài xế) và cách xử lý của nền tảng. Sau đó, Minh Khang lên tiếng xin lỗi, thừa nhận say rượu, mất kiểm soát lời nói và coi đây là bài học cá nhân (theo Báo Tuổi Trẻ).

Dưới góc nhìn cá nhân NB Xuân Thời – thì tôi nghĩ rằng: Vụ việc giữa tài xế công nghệ và Minh Khang là một ví dụ điển hình cho cách một xung đột cá nhân rất nhỏ có thể bị “kích nổ” thành khủng hoảng truyền thông diện rộng. Điều đáng nói, đây không chỉ là câu chuyện ứng xử cá nhân tài xế, mà còn là bài test về năng lực quản trị rủi ro của cả cá nhân có ảnh hưởng là 1 người nhạc sỹ lẫn nền tảng xe công nghệ như Grab.

1. Hành vi của người nổi tiếng: tự tạo bất lợi truyền thông cho chính mình

Ở góc độ truyền thông, sai lầm lớn nhất của nhạc sỹ Minh Khang không nằm ở việc xảy ra tranh cãi hoặc say xỉn – điều này hoàn toàn có thể xuất hiện trong đời sống thường nhật – mà nằm ở cách hành xử trong tình huống khi sự việc bị dậy sóng bởi cộng đồng mạng.

Trong môi trường số hiện nay, mọi tương tác nơi công cộng đều có khả năng trở thành nội dung lan truyền. Khi một người có danh tính xã hội rõ ràng (như nghệ sĩ) xuất hiện với thái độ gay gắt, lời lẽ thiếu kiểm soát, họ đã vô tình cung cấp “chất liệu hoàn hảo” cho một khủng hoảng khi mà có đủ yếu tố xung đột (tranh cãi), có yếu tố quyền lực (người nổi tiếng vs tài xế), có yếu tố cảm xúc tiêu cực (bức xúc, căng thẳng). Lúc này, chỉ cần thêm một yếu tố nữa – video bằng chứng – là đủ để tạo ra hiệu ứng lan truyền mạnh.

Việc sau đó lên tiếng xin lỗi, dù cần thiết nhưng cách mà nhạc sỹ Minh Khang xin lỗi dường như chỉ mang tính “chữa cháy” nhiều hơn là kiểm soát chủ động và cũng không thể hiện nhiều thiện chí về sự chân thực. Trong logic truyền thông hiện đại, ấn tượng đầu tiên (first impression) gần như quyết định 70–80% cảm nhận công chúng. .

Nói cách khác, hành vi ban đầu của Minh Khang đã đặt anh vào thế bị động: từ chủ thể của một tình huống đời thường, trở thành đối tượng bị đánh giá đạo đức công khai.

2. Cái sai thứ 2 nữa xuất phát từ phía nhạc sỹ, đó là việc anh này khiếu nại đến nền tảng và từ đó dẫn đến việc Grab đã đưa ra quyết định “đầy phẫn nộ”

Mặc dù đã thừa nhận hành vi, đã lên tiếng xin lỗi cả anh tài xế và cộng đồng, thế nhưng sự thật thì nhạc sỹ chỉ xin lỗi ở trên… mạng. Hình như không có thông tin nào cho biết nhạc sỹ có liên hệ với anh tài xế để xin lỗi vì hành vi khiếm nhã của mình.

Thế nhưng, anh nhạc sỹ lại liên hệ với nền tảng để khiếu nại về việc hình ảnh và hành động/lời nói khiếm nhã của mình đang bị lan truyền trên mạng xã hội. Và cái kết là sau đó anh tài xế đã bị “mất nồi cơm” khi Grab ra quyết định sẽ khóa app vĩnh viễn đối với tài xế này.

Đến đây thì cộng đồng mạng thực sự dậy sóng, với cả Grab và với cả anh nhạc sỹ. Tôi không dám đưa ra bình luận gì cá nhân về điều này, nhưng dưới góc độ của việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu, thì rõ ràng hành động này đã khiến anh nhạc sỹ tự đạp đổ đi những gì được cho là tốt đẹp của cộng đồng về hình ảnh của một người nhạc sỹ.

Nếu anh biết là mình đã sai, nếu anh biết là mình đã có những lời nói khiếm nhã, thì anh hãy thật lòng và chân thành, xin lỗi người liên quan, xin lỗi cộng đồng, xin lỗi những người bị ảnh hưởng vì câu chuyện của anh. Thì có lẽ, sụ việc đã xong, thậm chí anh còn được người ta yêu quý hơn vì dám làm dám chịu.

Thế nhưng, anh đã không làm thế, anh chọn cách để cả dư luận nhìn anh với con mắt khác, sự miệt thị khinh bỉ tràn ngậm trong các bài viết và bình luận trên MXH. Và đây chính là vấn đề bất lợi thực sự để bảo vệ hình ảnh thương hiệu cho một người nghệ sỹ – giống anh. Khủng hoảng truyền thông sẽ theo anh mãi, sau này, chỉ cần anh có bất kỳ vấn đề nào, thì câu chuyện ngày hôm nay sẽ được đào lên và họ dùng nó để đánh giá về nhân phẩm và đạo đức của một nhạc sỹ.

3. Grab đúng khi thực hiện quy định, nhưng có sai không?

Ở phía nền tảng, việc Grab khóa tài khoản tài xế – nếu dựa trên quy định về quyền riêng tư hoặc chính sách nội bộ – có thể là quyết định “đúng quy trình”. Tuy nhiên, trong quản trị khủng hoảng, đúng quy trình không đồng nghĩa với đúng truyền thông, và càng không đúng với nguyên tắc quản trị nhân sự.

Theo thông tin trên báo Tiền Phong, Grab đã xác định tài xế trong vụ việc này đã có vi phạm về việc sử dụng hình ảnh, thông tin của khách sai quy định của nền tảng, và khi tài xê không xóa gỡ video, Grab đã đưa ra quyết định là  ngừng vĩnh viễn quyền sử dụng ứng dụng đối với tài xế. Hoặc nói cách khác là tài xế này bị cấm vĩnh viễn khỏi Grab, ông đi tìm việc khác mà làm hoặc hãng xe khác mà chạy.

Về cơ bản thì Grab họ đã đúng, việc tuân thủ nghiêm quy định của doanh nghiệp để không xảy ra tình trạng tương tự dẫn đến ảnh hưởng cho hãng là đúng. Tuy nhiên, nếu trong tình huống này thì liệu quyết định cứng nhắc ấy có thực sự là giúp cho Grab được khen ngợi hay không?

Bối cảnh của sự việc lần này,,anh tài xế ghi hình sự vệc trong một tình huống tranh cãi có dấu hiệu căng thẳng, thậm chí là có thể bị đe dọa. Nội dung video phản ánh một rủi ro thực tế (hành vi có thể gây bất an) cho các tài xế xe công nghệ của chính Grab và việc công bố clip có thể được hiểu như một hành động cảnh báo, cảnh giác cho cộng đồng. Và quan trọng nhất, sau đó chính vị hành khách là anh nhạc sỹ kia đã xác nhận sự việc, đã xin lỗi về hành vi khiếm nhã.

Vì thế, sự việc gần như được cộng đồng mạng đồng tình, ủng hộ hành động tự bảo vệ bản thân và đưa ra lời cảnh báo khi đăng tải sự việc và hình ảnh lên MXH. Ở một góc nhìn khác, chính anh tài xế này đã và đang góp phần vào việc cảnh báo một hành vi cho thể gây nguy hiểm trong xã hội. Vậy tại sao doanh nghiệp nơi anh đang làm việc lại không có động thái nào để động viên hỗ trợ về việc này?

Dưới góc điộ của quản trị khủng hoảng truyền thông và xây dựng thương hiệu, quyết định lần này của Grab gần như là 1 điểm trừ rất lớn. Và dựa vào điểm trừ này, các đối thủ khác cùng ngành (các nền tảng đặt xe công nghệ đối thủ) hoàn toàn có thể dựa vào đó, sử dụng quyết định này của Grab như một nguyên liệu để “chê trách, nói xấu”. Thậm chí là Grab có thể sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị mất khá nhiều tài xế của hiện tại và tương lai, khi các tài xế công nghệ họ sợ sẽ không được nền tảng bảo vệ mình trước những sự việc tương tự, trái lại còn bị mất việc, bị khóa app vĩnh viễn dù rằng họ không làm gì quá sai?

Trên đây là quan điểm và góc nhìn của tôi về sự việc này dưới lăng kính của quản trị và xây dựng thương hiệu. còn bạn, bạn thấy sao và có được bài học gì từ case study này không? hãy để lại bình luận của bạn để chúng ta cùng thảo luận nhé. Cảm ơn các anh chị và các bạn đã dành thời gian đọc bài viết này, và tôi là NB XUÂN THỜI – người luôn chia sẻ những câu chuyện và kiến thức về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông.

Xem video trên Tiktok
Bản quyền bài viết: NB XUÂN THỜI
Người kể chuyện Khủng hoảng truyền thông