(NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜI: – Bị “chửi sấp mặt” sau vụ tai nạn xe Lynk & Co trên cao tốc, vì sao Tasco “không thèm” xử lý khủng hoảng? Thậm chí, đã có loạt chiến dịch truyền thông nhanh chóng được thúc đầy từ mạng xã hội lẫn booking trên báo chí. Những yếu tố nào đã giúp cho Tasco có quyền được “bơ” đi những ồn ào trên MXH? Đây chính là 1 casestudy bạn không thể bỏ qua trong kiến thức về việc “dùng khủng hoảng truyền thông để biến thành từ khóa của marketing cực hiệu quả”.
Sau vụ tai nạn của chiếc Lynk & Co 06 trên cao tốc – chiếc xe được cho là lộn nhiều vòng nhưng người trong xe vẫn an toàn – mạng xã hội đã có một giai đoạn tranh cãi khá dữ dội. Nhiều bài viết lan truyền với tốc độ chóng mặt, kéo theo hàng loạt bình luận chỉ trích, nghi ngờ và thậm chí “chửi sấp mặt” thương hiệu liên quan. Nhưng điều đáng chú ý là, trong khi mạng xã hội ồn ào, thì đơn vị phân phối xe tại Việt Nam là Tasco gần như không có động thái xử lý khủng hoảng theo cách truyền thống. Không thông cáo báo chí, không giải thích dài dòng, không phản bác các lời đồn.
Thậm chí ngược lại, chỉ trong vài ngày sau đó, thị trường truyền thông lại xuất hiện một loạt nội dung phân tích về độ an toàn của xe, từ mạng xã hội đến các bài báo chuyên ngành. Từ góc nhìn quản trị khủng hoảng truyền thông, đây là một case study rất đáng chú ý.
Khủng hoảng bắt đầu từ… lời đồn?
Sau khi video tai nạn lan truyền, mạng xã hội bắt đầu xuất hiện một thông tin rất “cuốn hút” đó là: “Hãng tặng chủ xe một chiếc xe mới sau tai nạn”. Câu chuyện này lan rất nhanh vì nó hội tụ đủ yếu tố viral, như tai nạn nghiêm trọng, sản phẩm chứng minh độ an toàn, thương hiệu “chơi đẹp” với khách hàng. Một câu chuyện như vậy gần như là kịch bản marketing hoàn hảo, nhưng điểm quan trọng là thông tin này không đến từ hãng, không có bất kỳ thông báo chính thức nào từ Tasco. Phần lớn các bài đăng lan truyền lại xuất phát từ mạng xã hội, được cho là từ các tài khoản bán xe, trong các hội nhóm ô tô, các bài viết xây dựng content theo kiểu “nghe nói…”
Thế nhưng, cái tin đồn này cứ thế được lan ra, thậm chí nó lan nhanh, lan mạnh đến nỗi nhiều người tin là thật, họ chúc mừng chủ xe đã may mắn an toàn sau vụ tai nạn, lại còn được hãng bồi thường cho 1 chiếc xe mới. Quan trọng nhất, dư luận mạng xã hội dành cho hãng Tasco rất nhiều lời khen về hành động đầy phóng khoáng và “chơi đẹp” như này. Cùng với đó, thì trên các phương tiện truyền thông, người ta thấy liên tục xuất hiện các bài báo theo hướng phân tích và tôn vinh sự an toàn của chiếc xe sau vụ tai nạn trên cao tốc.
Và khi tin đồn ấy trở lên quá “thật” thì chính chủ xe đã phải lên mạng để tự đính chính lại vấn đề và khẳng định là chẳng có cái xe mới nào được tặng cả. Thậm chí anh ta còn đang dần cảm thấy bị phiền hà bởi câu chuyện này, nhất là khi phía hãng Tasco đang tích cực phủ sóng truyền thông cho chiếc xe Lynk & Co sau vụ tai nạn.
Đồng thời, tài khoản Huy Ngô – chủ xe trong sự việc – đã khẳng định rằng giữa anh và phía Tasco không đi đến được thỏa thuận nào hài lòng cả 2 bên nên không có deal hợp tác truyền thông nào cả. Lúc này, lời đồn kia tự dưng trở thành cái cớ để dư luận mắng, thậm chí là chửi, chửi sấp mặt hãng xe.
Sự thật về lời đồn
Như vậy là đã rõ, chẳng có ai, hãng xe nào nói rằng họ sẽ tặng xe cho anh chủ xe cả. Vậy sự thật lời đồn này đã giúp hãng xe Tasco và chiếc xe Lynk & Co nổi lên trong truyền thông sau vụ tai nạn này là như thế nào? Phải xin nhắc lại, đến giờ phút này chúng ta vẫn không thể xác định được rằng “lời đồn tặng xe” kia xuất phát từ đâu, chỉ là trò câu kéo khách của những người bán xe tự phát, hay thực tế có một chiến dịch truyền thông ngầm và lời đồn này là một kịch bản của chính hãng xe?
Không ai biết và chúng ta không thể khẳng định câu trả lời. Nhưng có 1 sự thật chắc chắn, là “lời đồn” kia đã giúp cho hãng xe và chiếc xe được quan tâm nhiều hơn vô cùng sau câu chuyện của vụ tai nạn. Và “lời đồn” ấy đã vô hình chung trở thành một phần “xong kiếm hợp bích” khá hoàn hảo với chiến dịch truyền thông lan tỏa câu chuyện truyền cảm hứng của hãng Tasco về vụ việc 06 vòng lật 4 người an toàn.
Và cho dù dư luận mạng vẫn có người đang lên tiếng mắng chửi rằng Tasco đang mượn câu chuyện vụ tai nạn để coi đó là một câu chuyện đầy cảm hứng, và lời đồn về việc tặng xe thực ra chính là một kịch bản đã được âm thầm thực hiện. Thế nhưng, sự thật thì Tasco không quan tâm đến điều đó, họ không xử lý khủng hoảng truyền thông chuyện đó vì nó đang giúp cho Tasco có thể tận dụng được tình hình để truyền thông mạnh hơn cho họ.
Trong kiến thức về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông, đây chính là bài học về cách tái định hình vấn đề dựa trên việc khai thác chính sự cố để làm truyền thông. Trong vụ việc này, câu chuyện đã được chuyển từ tai nạn giao thông sang minh chính thức tế về độ an toàn của xe; trong ngành PR – marketing, đây là một kỹ thuật rất quen thuộc có tên là: crisis reframing – tái cơ cấu khung khủng hoảng.
Và kiến thức cho các bạn trong vụ tai nạn của chiếc Lynk & Co 06 một lần nữa chứng minh một xu hướng ngày càng phổ biến trong truyền thông hiện đại. đó là khủng hoảng không chỉ là rủi ro – đôi khi nó còn là cơ hội marketing. Khi một sự kiện đủ kịch tính, có yếu tố tích cực cho sản phẩm, được mạng xã hội khuếch đại thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể tái định hướng câu chuyện để biến khủng hoảng thành lợi thế truyền thông. Vụ chiếc xe của hãng Tasco đã may mắn một cách thần kỳ khi cả 4 người trên xe đều an toàn sau tai nạn, đã trở thành key để khẳng định chất lượng cho sản phẩm, chính vì thế việc còn lại của hãng là chỉ việc dựa vào sự việc, đẩy kịch tính và tạo chiến dịch truyền thông. Và như thế là họ đã thành công!
Trên đây là quan điểm và góc nhìn của tôi dưới lăng kính của quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông, còn bạn, bạn thấy sao và có được bài học gì từ case study này không? hãy để lại bình luận của bạn để chúng ta cùng thảo luận nhé. Cảm ơn các anh chị và các bạn đã dành thời gian đọc bài viết này, và tôi là NB XUÂN THỜI – người luôn chia sẻ những câu chuyện và kiến thức về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông.
