Người kể chuyện khủng hoảng truyền thông là níckname của NB Xuân Thời. Là một người đam mê với lĩnh vực quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông, Nhà báo Xuân Thời tự chọn cho bản thân một biệt danh làm cách gọi, cũng là cách để thể hiện được công việc của mình: kể những câu chuyện về khủng hoảng truyền thông – để từ đó cùng tìm ra, cùng chia sẻ những bài học, kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực về quản trị khủng hoảng – xử lý khủng hoảng.
Trong nhiều năm gần đây, khái niệm khủng hoảng truyền thông xuất hiện ngày càng thường xuyên trên báo chí và mạng xã hội. Từ các sự cố thương hiệu, phát ngôn gây tranh cãi của người nổi tiếng cho tới những vụ việc doanh nghiệp bị tẩy chay, mỗi sự kiện đều nhanh chóng trở thành một “câu chuyện truyền thông” lan rộng trong dư luận.
Giữa dòng chảy thông tin đó, xuất hiện một vai trò đặc biệt: người kể chuyện khủng hoảng truyền thông. Đây là những người chuyên phân tích, kể lại và giải mã các sự việc, hiện tượng hoặc case study liên quan đến khủng hoảng truyền thông, từ đó giúp công chúng và doanh nghiệp hiểu rõ bản chất của vấn đề. Và đôi khi, chính họ sẽ là người “châm mồi” cho khủng hoảng khi một sự việc nào đó được họ kể lại theo đúng cách của việc tạo ra khủng hoảng.
Người kể chuyện khủng hoảng truyền thông không phải là người tạo ra khủng hoảng, cũng không nhất thiết là người trực tiếp xử lý khủng hoảng. Thông thường, công việc của người kể chuyện khủng hoảng truyền thông chính là …kể chuyện.
Họ kể về những sự việc, hiện tượng, những scandal, những khủng hoảng, sự cố, phốt, drama… liên quan đến thương hiệu nào đó, cá nhân hoặc tổ chức nào đó. Họ kể về những chuyện đã hoặc đang diễn ra, được báo chí truyền thông chú ý đến, gây ra sự quan tâm của xã hội. Tóm lại, người kể chuyện khủng hoảng truyền thông thì công việc của họ là kể chuyện về khủng hoảng truyền thông.
Tuy nhiên, họ không kể theo cách của một “camera chạy bằng cơm” thông thường, khi kể chuyện về khủng hoảng truyền thông, thì mỗi khủng hoảng truyền thông đều gắn với một chuỗi sự kiện, như:
Nguyên nhân ban đầu
Quá trình lan truyền thông tin
Phản ứng của doanh nghiệp hoặc cá nhân liên quan
Tác động của dư luận và truyền thông
Người kể chuyện khủng hoảng truyền thông sẽ tái hiện lại toàn bộ diễn biến của sự kiện, giúp người đọc hiểu được câu chuyện một cách hệ thống.
Nhiều sự kiện truyền thông sau khi kết thúc thường trở thành case study điển hình cho lĩnh vực truyền thông và quản trị thương hiệu.
Thông qua việc phân tích các case study này, người kể chuyện khủng hoảng truyền thông có thể chỉ ra:
Nguyên nhân sâu xa của khủng hoảng
Sai lầm trong chiến lược truyền thông
Cách xử lý khủng hoảng hiệu quả hoặc thất bại
Những phân tích này giúp doanh nghiệp và người làm truyền thông rút ra nhiều bài học thực tế. Vì thế, nếu bạn theo dõi các hoạt động của một người kể chuyện khủng hoảng truyền thông thì chắc chắn bạn sẽ tự tìm kiếm được cho mình những kiến thức, kinh nghiệp nhất định trong lĩnh vực quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông mà không cần phải tham gia khóa học nào.
Khủng hoảng truyền thông: khi mọi câu chuyện đều có hai mặt
Nếu bạn theo dõi tôi đã lâu, trên các nền tảng MXH, chắc chắn bạn sẽ hiểu về câu chuyện của khủng hoảng truyền thông ngày nay. Trong thời đại mạng xã hội, khủng hoảng truyền thông không còn là những sự kiện hiếm hoi. Chỉ một bài đăng, một video hoặc một phát ngôn thiếu kiểm soát cũng có thể khiến doanh nghiệp rơi vào vòng xoáy dư luận.
Thông thường, khi nói đến xử lý khủng hoảng truyền thông, người ta nghĩ đến những chiến lược phòng thủ và các yếu tố cơ bản, như:
Phát thông cáo báo chí
Kiểm soát thông tin
Xử lý tin giả
Quản trị dư luận
Tuy nhiên, có một cách nhìn khác: khủng hoảng thực chất là một câu chuyện đang bị kể sai cách. Và nhiệm vụ của người làm truyền thông đôi khi không chỉ là “dập lửa”, mà là viết lại câu chuyện đó một cách đúng đắn và có trách nhiệm hơn.
Vì sao cần một “người kể chuyện khủng hoảng truyền thông”?
Trong bất kỳ cuộc khủng hoảng nào, luôn tồn tại ba dòng câu chuyện song song:
Câu chuyện của tổ chức hoặc doanh nghiệp
Câu chuyện của công chúng và mạng xã hội
Câu chuyện của truyền thông báo chí
Nếu ba dòng câu chuyện này không gặp nhau, khủng hoảng sẽ ngày càng bị khuếch đại. Ở góc nhìn đó, người làm nghề không chỉ là chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông, mà còn là người kể chuyện khủng hoảng truyền thông. Khi ấy, vai trò của người xử lý khủng hoảng sẽ được hiển thị dưới hình thức vai trò của một người…kể chuyện về khủng hoảng truyền thông.
Vai trò của họ bao gồm:
Giải mã bản chất sự việc phía sau khủng hoảng
Xác định câu chuyện thật sự cần được kể
Thiết kế lại thông điệp và chiến lược truyền thông
Kết nối lại niềm tin giữa doanh nghiệp và công chúng
Nói cách khác, Người kể chuyện khủng hoảng truyền thông không chỉ quản trị thông tin, mà còn quản trị câu chuyện. Họ có thể định vị lại một câu chuyện, một vấn đề để từ đó định vị lại một hướng dư luận mới trong câu chuyện về khủng hoảng truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông là cuộc chiến của “narrative”
Nhiều khủng hoảng lớn trên thế giới cho thấy: thiệt hại không đến từ sự cố ban đầu, mà từ cách câu chuyện bị lan truyền. Một sự cố nhỏ có thể trở thành khủng hoảng lớn nếu:
Thông tin bị hiểu sai
Thông điệp phản hồi thiếu nhất quán
Truyền thông mạng xã hội dẫn dắt câu chuyện
Do đó, trong quản trị khủng hoảng hiện đại, yếu tố quan trọng nhất không phải là ai nói trước, mà là ai kể câu chuyện thuyết phục hơn. Đây chính là lý do nhiều chuyên gia truyền thông lựa chọn cách tiếp cận: kể lại câu chuyện khủng hoảng một cách minh bạch, có trách nhiệm và có chiến lược.
Khi khủng hoảng trở thành bài học
Mỗi cuộc khủng hoảng đều để lại một dấu mốc cho tổ chức:
Thay đổi cách quản trị truyền thông
Cải thiện hệ thống quản trị rủi ro
Xây dựng văn hóa minh bạch hơn
Vì vậy, người kể chuyện khủng hoảng không chỉ nói về thất bại. Họ còn giúp doanh nghiệp nhìn thấy bài học phía sau mỗi cuộc khủng hoảng. Đó là lý do nhiều case study về khủng hoảng truyền thông sau này trở thành tài liệu đào tạo cho các tổ chức, trường học và doanh nghiệp.
Người kể chuyện khủng hoảng truyền thông – một cách định vị mới
Trong lĩnh vực truyền thông, có nhiều cách định danh:
Chuyên gia truyền thông
Chuyên gia PR
Chuyên gia xử lý khủng hoảng
Nhưng “người kể chuyện khủng hoảng truyền thông” là một cách định vị khác. Khái niệm này nhấn mạnh ba yếu tố:
Hiểu sâu bản chất khủng hoảng
Phân tích được dòng chảy truyền thông
Kể lại câu chuyện một cách có trách nhiệm và thuyết phục
Đó không chỉ là kỹ năng nghề nghiệp, mà còn là một góc nhìn về truyền thông trong thời đại mạng xã hội.
Vì sao xã hội cần những người “giải mã” khủng hoảng, không phải chỉ xử lý cho xong?
Trong phần lớn các cuộc khủng hoảng truyền thông, công chúng thường đặt câu hỏi: ai đúng, ai sai? Nhưng với những người làm truyền thông chuyên sâu, câu hỏi cốt lõi lại khác: câu chuyện đang được kể theo cách nào, và ai là người dẫn dắt câu chuyện đó?
Chính tại điểm giao giữa sự thật, cảm xúc cộng đồng và cách thông tin được truyền tải, một vai trò ngày càng trở nên rõ nét: người kể chuyện khủng hoảng truyền thông.
Đây không phải là người “dập lửa” theo nghĩa kỹ thuật, cũng không đơn thuần là người phát ngôn hay xử lý hậu trường. Họ là những người đứng ở vị trí quan sát, phân tích và giải mã – giúp công chúng hiểu bản chất của khủng hoảng, thay vì chỉ phản ứng với bề mặt của nó.
Vì sao bạn cần follow NB Xuân Thời – một người kể chuyện khủng hoảng truyền thông?
1. Vì công chúng phản ứng bằng cảm xúc, không phải dữ kiện
Trong hầu hết các khủng hoảng truyền thông hiện đại, sự thật không biến mất – nhưng bị chìm trong cảm xúc. Khi công chúng cảm thấy bị tổn thương, bị bỏ rơi hoặc bị xem thường, mọi lập luận đúng – sai đều trở nên thứ yếu.
Người kể chuyện khủng hoảng không phủ nhận cảm xúc đó, ngược lại, họ gọi tên nó, lý giải nó, và đặt nó vào đúng bối cảnh. Vì thế nếu theo dõi (NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜIthì không những có thể cập nhật được những câu chuyện tin tức nóng liên quan đến khủng hoảng truyền thông; bạn sẽ còn được lắng nghe mọi câu chuyện dưới góc chân thật hơn, khách quan hơn và đúng chuyên môn hơn. Kinh nghiệm và kiến thức thực chiến trong lĩnh vực quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông của NB Xuân Thời sẽ luôn được đem đến cho các bạn qua mỗi câu chuyện.
2. Vì mạng xã hội tạo ra “khủng hoảng từ kỳ vọng”
Rất nhiều khủng hoảng không đến từ sai phạm, mà đến từ việc kỳ vọng cộng đồng không được đáp ứng:
Kỳ vọng về sự công bằng
Kỳ vọng về minh bạch
Kỳ vọng về sự tôn trọng
Khi kỳ vọng này bị phá vỡ, dù vô tình, khủng hoảng sẽ xuất hiện. Người kể chuyện khủng hoảng giúp chỉ ra chính xác điểm gãy đó – thay vì đổ lỗi chung chung.
3. Vì kể chuyện sai có thể làm khủng hoảng trầm trọng hơn
Một phản hồi truyền thông đúng về mặt quy trình nhưng sai về mặt cảm xúc có thể khiến khủng hoảng leo thang. Khi đó, không phải sự việc xấu đi, mà là câu chuyện bị kể sai.
Người kể chuyện khủng hoảng đóng vai trò cảnh báo: đâu là lúc nên giải thích, đâu là lúc nên lắng nghe, và đâu là lúc im lặng có trách nhiệm.
Người kể chuyện khủng hoảng truyền thông có vai trò gì với doanh nghiệp và công chúng?
Với doanh nghiệp và tổ chức: Giúp nhìn ra những “điểm mù truyền thông” trước khi khủng hoảng nổ ra, đặc biệt trong các lĩnh vực gắn với cộng đồng, giáo dục, y tế, văn hóa, giải trí.
Với công chúng: Giúp phân biệt giữa phẫn nộ chính đáng và hiệu ứng đám đông, giữa sai phạm thực sự và khủng hoảng do cách kể chuyện sai lệch.
Với hệ sinh thái truyền thông: Góp phần nâng cao chất lượng thảo luận xã hội, thay vì chỉ khuếch đại mâu thuẫn.
Kể chuyện khủng hoảng không phải để bênh vực, mà để hiểu đúng
Điểm quan trọng nhất của người kể chuyện khủng hoảng truyền thông là không đứng trên bục đạo đức. Họ không phán xét, không kết luận thay công chúng, và không áp đặt góc nhìn.
Họ chỉ làm một việc: đặt sự việc vào đúng cấu trúc của nó, để mỗi bên có thể nhìn rõ mình đang ở đâu trong câu chuyện đó.
Trong một xã hội nơi khủng hoảng truyền thông xuất hiện ngày càng dày đặc, vai trò này không nhằm dập tắt tranh cãi, mà nhằm giúp tranh cãi diễn ra trên nền tảng hiểu biết, thay vì cảm xúc thuần túy.
Khủng hoảng truyền thông sẽ còn tiếp diễn, thậm chí ngày càng phức tạp. Nhưng điều quyết định không phải là có khủng hoảng hay không, mà là ai đang kể câu chuyện về khủng hoảng đó.
Người kể chuyện khủng hoảng truyền thông tồn tại để nhắc chúng ta rằng: trước khi tìm người đúng – sai, cần hiểu vì sao xã hội lại phản ứng như vậy. Và đôi khi, hiểu đúng câu chuyện còn quan trọng hơn cả việc kết thúc nó.
