Một phụ nữ phản ánh bị hai nhân viên an ninh Aeon Mall Long Biên chặn lại một cách thô bạo, yêu cầu lên ô tô vì nghi “ăn cắp đồ”. Câu chuyện khiến dư luận bức xúc, cộng đồng mạng lên án mạnh mẽ và công an thì vào cuộc xác minh làm rõ. Mặc dù chưa có kết luận cuối cùng từ phía cơ quan chức năng, nhưng ngay lập tức bạn có thể nhìn thấy đã mất gì và được gì trong niềm tin khách hàng thông qua khủng hoảng truyền thông lần này.
Bạn thân mến, theo cảm nhận của cá nhân tôi dưới góc độ quản trị khủng hoảng truyền thông, đây là một vụ việc có khả năng leo thang rất nhanh dù bản chất ban đầu có thể chỉ là một sự cố nghiệp vụ an ninh tại AEON Mall Long Biên. Điều đáng chú ý là rủi ro truyền thông hiện nay đã lớn hơn rất nhiều so với rủi ro pháp lý của sự việc.
“AEON Long Biên đang đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông rất lớn. Nhưng điều bất ngờ là… Khủng hoảng này không bắt nguồn từ việc một người phụ nữ bị nghi lấy cắp đồ. Mà bắt nguồn từ một thứ nguy hiểm hơn rất nhiều: Đó là cảm giác một khách hàng bị đối xử như một tên trộm trước khi được chứng minh là vô tội hay có tội.”
Bạn thân mến, “Ngày hôm qua, mạng xã hội lan truyền đoạn clip ghi lại cảnh một người phụ nữ đi cùng hai con nhỏ tại AEON Long Biên. Theo phản ánh, chị bị hai người đàn ông mặc thường phục chặn lại với lý do nghi ngờ ăn cắp đồ và yêu cầu lên xe về công an làm việc nhưng bị người này phản ứng tại chỗ, hô hoán cầu cứu và đề nghị kiểm tra tại chỗ. Sau khi kiểm tra, không phát hiện hành vi trộm cắp nào. Theo nội dung trên báo chí cho biết, hiện cơ quan công an đã vào cuộc xác minh sự việc này.
“Nhiều người nghĩ rằng khủng hoảng này nằm ở câu hỏi: Người phụ nữ có ăn cắp hay không? Thực ra không phải. Vấn đề mà dư luận đang tranh cãi là: Tại sao một khách hàng lại bị Aeon Long Biên đối xử như một tội phạm trong khi họ vô tội hoặc chưa chứng minh được là họ có tội? Trong truyền thông khủng hoảng, có một nguyên tắc rất quan trọng: Khách hàng có thể chấp nhận việc bị kiểm tra. Nhưng họ rất khó chấp nhận việc bị xúc phạm. Đặc biệt khi sự việc xảy ra trước đám đông và khi họ đi cùng con nhỏ. Họ đã cố chứng minh rằng mình không sai, nhưng những người đàn ông được cho là an ninh của Aeon Long Biên đã làm cho họ hoang mang cầu cứu, hai đứa trẻ con thì sợ hãi và lo lắng. Toàn bộ sự việc diễn ra nơi công cộng đông người và danh dự nhân phẩm của 3 mẹ con vô hình chung bị ảnh hưởng.
Và cái kết, như thông tin mới nhất trên Tạp chí Phụ Nữ Mới cho biết, thì chưa đầy 24h sau khi xảy ra sự việc, AEON Mall Long Biên nhận hàng loạt đánh giá 1 sao. Đó, vậy rốt cuộc là chuyện gì đang xảy ra? Kể cả khi phía AEON Mall Long Biên có bằng chứng cho hành vi ăn cắp đi chăng nữa, thì khi mà tòa án hay phía cơ quan công an chưa kết luận thì họ đâu có thẩm quyền gì để đối xử với một người phụ nữ và 2 đứa nhỏ như đối xử với một tội phạm? Nhân viên an ninh có thẩm quyền để ngăn chặn thất thoát tài sản cho AEON Mall Long Biên, nhưng điều đó đâu có nghĩa là họ có quyền được hành động như một cơ quan cưỡng chế hay thi hành pháp luật? Bạn thân mến, tóm lại là trong câu chuyện lần này, cho dù kết luận cuối cùng của cơ quan chức năng có ra sao đi nữa, thì về phía AEON Mall Long Biên họ xứng đáng bị nhận những cái nhìn tiêu cực từ phía khách hàng với sự việc lần này. Một trung tâm thương mại lớn với chuỗi cung ứng khắp cả nước, mà thực sự không hiểu tại sao lại có thể để xảy ra lỗi quy trình nghiệp vụ một cách ngớ ngẩn như thế này.
Tất nhiên, rồi đây người ta sẽ trả lời theo cách là nhân viên an ninh lạm quyền, thực hiện sai quy tắc quy định chứ không phải là nguyên tắc của doanh nghiệp. Thế nhưng, dù có trả lời như thế nào đi chăng nữa, thì câu chuyện về 1 người phụ nữ và 2 đứa trẻ con bị yếu thế, cầu cứu và hoang mang giữa những người đàn ông được cho là an ninh của AEON Mall Long Biên sẽ còn mãi và thành một dư âm cực kỳ xấu trong uy tín truyền thông của thương hiệu này. Dù sao thì sự việc cũng đã xảy ra rồi, và chắc chắn sự việc này cũng sẽ được các bên dàn xếp xử lý hài hòa với nhau trong một vài ngày tới thôi. Tuy nhiên tôi hy vọng rằng, toàn hệ thống AEON Mall hãy coi sự việc lần này ở AEON Mall Long Biên là một bài học và các bạn cần phải nghiêm túc xem xét lại chính mình để tránh xảy ra các khủng hoảng truyền thông kiểu tương tự trong thời gian tới.
Bạn thân mến, tóm lại là trong câu chuyện lần này, cho dù kết luận cuối cùng của cơ quan chức năng có ra sao đi nữa, thì về phía AEON Mall Long Biên họ xứng đáng bị nhận những cái nhìn tiêu cực từ phía khách hàng với sự việc lần này. Một trung tâm thương mại lớn với chuỗi cung ứng khắp cả nước, mà thực sự không hiểu tại sao lại có thể để xảy ra lỗi quy trình nghiệp vụ một cách ngớ ngẩn như thế này. Tất nhiên, rồi đây người ta sẽ trả lời theo cách là nhân viên an ninh lạm quyền, thực hiện sai quy tắc quy định chứ không phải là nguyên tắc của doanh nghiệp. Thế nhưng, dù có trả lời như thế nào đi chăng nữa, thì câu chuyện về 1 người phụ nữ và 2 đứa trẻ con bị yếu thế, cầu cứu và hoang mang giữa những người đàn ông được cho là an ninh của AEON Mall Long Biên sẽ còn mãi và thành một dư âm cực kỳ xấu trong uy tín truyền thông của thương hiệu này. Dù sao thì sự việc cũng đã xảy ra rồi, và chắc chắn sự việc này cũng sẽ được các bên dàn xếp xử lý hài hòa với nhau trong một vài ngày tới thôi. Tuy nhiên tôi hy vọng rằng, toàn hệ thống AEON Mall hãy coi sự việc lần này ở AEON Mall Long Biên là một bài học và các bạn cần phải nghiêm túc xem xét lại chính mình để tránh xảy ra các khủng hoảng truyền thông kiểu tương tự trong thời gian tới. Đó là một chút suy nghĩ và chia sẻ của cá nhân tôi trong bài viết này hôm nay về sự việc của AEON Mall Long Biên .
Cảm ơn các anh chị và các bạn đã dành thời gian đọc bài viết này, và tôi là NB XUÂN THỜI – người luôn chia sẻ những câu chuyện và kiến thức về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn có thể xem nội dung này và các bài phân tích khác trên Tiktok chính thức của tôi!
——————
LƯU Ý: Bài viết chỉ là góc nhìn cá nhân nhằm chia sẻ kiến thức trong lĩnh vực khủng hoảng truyền thông, xin vui lòng chỉ xem như một nội dung tham khảo. Trong bài viết có sử dụng một số thông tin, hình ảnh được chia sẻ công khai bởi internet và báo chí.
