(NGƯỜI KỂ CHUYỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG) – NB XUÂN THỜI: Có một câu hỏi đặt ra rằng, Photoism có xứng đáng nhận phải sự tẩy chay của người Việt vì sự vô cảm và kém kỹ năng giải quyết khủng hoảng truyền thông? Vụ việc hai du khách Hàn Quốc hành hung khách hàng người Việt tại tiệm photobooth thuộc hệ thống Photoism (chi nhánh Mỹ Đình, Hà Nội) không chỉ gây phẫn nộ trong dư luận mà còn phơi bày những điểm yếu chết người trong quản trị khủng hoảng của một thương hiệu ngoại đang hoạt động tại Việt Nam. Từ góc nhìn của Nhà báo Xuân Thời – chuyên gia về truyền thông và xử lý khủng hoảng, đây là một bài học đắt giá về hậu quả của sự vô cảm, thiếu phản ứng kịp thời, thiếu năng lực xử lý khủng hoảng và xem nhẹ cảm xúc cộng đồng địa phương.
Điều đầu tiên và nghiêm trọng nhất là phản ứng ban đầu của Photoism gần như không tồn tại khi sự việc bắt đầu lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội. Clip trích xuất từ camera an ninh – ghi lại cảnh hai phụ nữ Hàn Quốc tấn công, giật tóc, đánh liên tiếp vào một cô gái Việt – lan truyền chóng mặt nhưng thương hiệu gần như im lặng hoàn toàn trong hơn 24 giờ đầu tiên, thời điểm “vàng” để đưa ra phản hồi làm dịu dư luận. Thậm chí, ngay tại thời điểm xảy ra sự việc, các nhân viên của Photoism gần như yếu ớt trong phản ứng, không có khả năng hỗ trợ khách hàng khi bị hành hung, không có các biện pháp ngăn chặn khiến cho việc va chạm giữa đôi bên kéo dài.
Phải đến hơn 3 ngày sau, Khi Photoism chính thức lên tiếng trên Fanpage, bài đăng lại thiếu cảm xúc chân thành, không thể hiện rõ sự chia sẻ với nạn nhân, không có lời xin lỗi trực tiếp, và đặc biệt là không đưa ra bất kỳ hình thức bồi thường, hỗ trợ tâm lý hay y tế nào. Trong quản trị khủng hoảng, không có gì gây tổn hại hơn là sự vô cảm – và Photoism đã cho thấy họ không đặt cảm xúc của người tiêu dùng Việt Nam vào trung tâm trong phản ứng của mình.
2. Kỹ năng xử lý tình huống tại điểm chạm: yếu kém và thiếu chuẩn bị
Một thương hiệu phục vụ khách hàng trẻ, sống trong không gian nhỏ hẹp, có tính riêng tư như các buồng photobooth, càng phải có quy trình xử lý tình huống khẩn cấp rõ ràng. Tuy nhiên, tại thời điểm vụ hành hung xảy ra, nhân viên tại tiệm gần như không can thiệp hiệu quả, không mời bảo vệ, không gọi cảnh sát ngay lập tức. Mọi hỗ trợ chỉ được “kể lại” sau đó trong bài đăng trên mạng xã hội, khi làn sóng chỉ trích đã bùng lên.
Điều này cho thấy sự thiếu kỹ năng cơ bản trong đào tạo nhân viên tuyến đầu, vốn là những người quyết định 80% phản ứng ban đầu của thương hiệu trong mọi khủng hoảng. Photoism không chỉ thiếu một quy trình xử lý khủng hoảng thực chiến, mà còn không hề trang bị cho nhân viên kiến thức pháp lý, ứng xử và bảo vệ khách hàng – điều tối thiểu trong ngành dịch vụ.
3. Truyền thông mập mờ, định hướng dư luận thất bại
Khi buộc phải lên tiếng, bài đăng trên trang fanpage của Photoism thể hiện thái độ mập mờ, né tránh trách nhiệm pháp lý. Họ không công bố rõ danh tính khách liên quan, không mô tả cụ thể diễn biến vụ việc, và đặc biệt không đưa ra bất kỳ lộ trình cụ thể nào để xử lý khủng hoảng. Trong khi đó, phía du khách Hàn lại tự ý lên tiếng, cho biết họ đã “bồi thường” cho nạn nhân – một thông tin sau đó bị chính nạn nhân phủ nhận hoàn toàn.
Sự mâu thuẫn này cho thấy Photoism không kiểm soát được luồng thông tin, mất thế chủ động và để truyền thông xã hội dẫn dắt cuộc chơi. Thương hiệu rơi vào thế thủ, chỉ biết xóa bình luận, khoá tương tác, và bị đánh giá 1 sao ồ ạt trên Google – điều càng làm công chúng phẫn nộ vì cảm thấy không được tôn trọng.
4. Niềm tin không thể vá bằng PR sáo rỗng
Khi niềm tin bị xâm phạm bởi một hành vi bạo lực diễn ra ngay trong không gian thương hiệu – và khi thương hiệu đó không thể hiện quyết tâm bảo vệ khách hàng – thì việc đòi hỏi người tiêu dùng Việt tiếp tục ủng hộ là điều không thể.
Photoism – với nguồn gốc từ Hàn Quốc, quảng bá văn hoá K-Pop, và sở hữu 17 cơ sở tại Việt Nam – đang đối mặt với làn sóng tẩy chay không chỉ vì một vụ việc bạo lực, mà vì họ đã phản ứng thiếu văn hóa, thiếu nhân tính và thiếu năng lực chuyên môn. Thương hiệu hoàn toàn có thể tránh được cuộc khủng hoảng này, nếu họ chọn cách: hành động nhanh – xin lỗi trực tiếp – bồi thường cụ thể – và thể hiện cam kết bảo vệ khách hàng Việt.
5. Người Việt có quyền đòi hỏi cao hơn từ các thương hiệu quốc tế
Vụ việc tại Photoism là hồi chuông cảnh tỉnh cho không chỉ các doanh nghiệp Hàn Quốc, mà tất cả thương hiệu nước ngoài đang kinh doanh tại Việt Nam: Sự tôn trọng khách hàng không đến từ PR, mà đến từ hành động cụ thể khi khủng hoảng xảy ra.
Việc người tiêu dùng Việt chọn tẩy chay Photoism không chỉ là phản ứng tự vệ, mà còn là một hành động thể hiện giá trị: chúng tôi không chấp nhận sự vô cảm, và càng không chấp nhận những thương hiệu coi thường an toàn và cảm xúc người Việt.
Photoism cần nhiều hơn một bài đăng “lấy làm tiếc”. Họ cần đối diện với sự thật, hành động minh bạch, và chấp nhận hậu quả từ chính sự thờ ơ của mình. Nếu không, việc bị loại khỏi thị trường Việt Nam là điều tất yếu – và hoàn toàn xứng đáng.
6. Tiệm Photoism bị “tố” vô trách nhiệm, khách hàng mất tài sản khi dùng dịch vụ photobooth
Khi vụ việc này chưa xong, thì mới đây, hôm 15/7 Photoism lại bị dính “phốt” khi bị “tố” vô trách nhiệm. Cụ thể, Tạp chí Thương Gia ngày 15/7 có đăng tải bài báo với tiêu đề: “Tiệm Photoism bị “tố” vô trách nhiệm, khách hàng mất tài sản khi dùng dịch vụ photobooth”. Theo đó, một khách hàng được nhân viên hướng dẫn để xe trên vỉa hè trước cửa tiệm và khóa cổ xe. Sau đó khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại phòng chụp trên tầng 2 của tiệm thì xe máy đã bị kẻ gian lấy trộm. Ngay sau đó, vị khách hàng đã phản ánh lại sự việc với nhân viên của cửa hàng thì chỉ nhận được thái độ thờ ơ và câu trả lời “không biết”.
Đáng chú ý, không chỉ không có lời hỏi thăm, chia sẻ với khách hàng mà người xưng là quản lý của chi nhánh Photoism 54 Hồ Tùng Mậu còn cố tình chặn mọi thông tin liên lạc, từ chối mọi yêu cầu hỗ trợ giải quyết vụ việc từ khách hàng.
Câu chuyện bị mất trộm xe khi được chia sẻ trên mạng xã hội đã ngay lập tức thu hút sự quan tâm lớn từ cộng đồng mạng, với hàng loạt bình luận bày tỏ sự phẫn nộ về thái độ của Photoism. Đa số ý kiến đều cho rằng, khi kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro và có trách nhiệm đảm bảo quyền lợi chính đáng cho khách hàng, đặc biệt là trong các trường hợp không may xảy ra.
Trên đây là các yếu tố đã và đang tạo ra các vấn đề cũng như hậu quả cho Photoism dưới góc độ của khủng hoảng truyền thông. Và với câu hỏi Photoism xứng đáng nhận phải sự tẩy chay của người Việt vì sự vô cảm và kém kỹ năng giải quyết khủng hoảng truyền thông hay không thì tôi không dám trả lời, nhưng sự thật thì rõ ràng Photoism đã thể hiện sự yếu kém trong cách xử lý vấn đề dẫn đến khủng hoảng truyền thông gia tăng và để lại hậu quả cho chính họ. Hiện tại, ngay cả trên Fanpage và google map của Photoism đều đang nhận những “cơn bão” đánh giá 1 sao (*), và chắc chắn rằng lượng khách hàng của họ sẽ bị giảm nhất định trong một quãng thời gian dài.
——————
LƯU Ý: Bài viết chỉ là góc nhìn cá nhân nhằm chia sẻ kiến thức trong lĩnh vực khủng hoảng truyền thông, xin vui lòng chỉ xem như một nội dung tham khảo. Trong bài viết có thể có sử dụng một số thông tin, hình ảnh được chia sẻ công khai bởi internet và báo chí.
